Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Telefoon schaalt niet zoals e-mail. Twee agents dekken veel minder af dan mensen aannemen, en dit is waarom.
Gesprekken zijn exclusief
Een agent in gesprek doet één ding. Tien e-mails kunnen tegelijk lopen; één gesprek niet. Dat ene feit is waarom bezetting bij telefoon anders werkt dan bij al het andere.
De rekensom die mensen overslaan
Neem het aantal gesprekken per uur, vermenigvuldig met de gemiddelde gespreksduur, en je hebt hoeveel agenturen aan praten je nodig hebt. Tel daar het werk na elk gesprek bij op, dat vaak net zo lang duurt als het gesprek zelf.
Tel daar lucht bij op, want gesprekken komen niet gelijkmatig binnen. Een team dat precies op het gemiddelde is gedimensioneerd, zit de helft van de tijd vol en de andere helft stil.
Twee is geen telefoonteam
Met twee agents komt het vaak voor dat allebei in gesprek zijn, en dan komt de derde beller bij de voicemail. Iemand die luncht halveert je capaciteit. Iemand die ziek is haalt hem weg.
Bij drie of vier begint telefoon zich te gedragen, en dat zijn echte kosten die je afweegt tegen de waarde van het aanbieden.
Pieken tellen zwaarder dan gemiddelden
Gesprekken klonteren: maandagochtend, na een mailing, als er iets stuk is. Dimensioneren op het gemiddelde betekent dat de piek altijd een slechte ervaring is, en juist tijdens de piek belt de meerderheid.
Wat je doet met minder
Kortere gepubliceerde uren waarin betrouwbaar wordt opgenomen, verslaan ruime uren met voicemail. Een nummer waarop tussen tien en vier vlot wordt opgenomen, is betere dienstverlening dan een nummer dat de hele dag overgaat.
Wil je weten of de som uitkomt? Stuur ons je verwachte volume en gespreksduur, dan rekenen we het met je door voordat je je vastlegt op uren die je niet kunt dekken.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.