Wat Zendesk Talk is

Talk zet telefoongesprekken in dezelfde wachtrij als al het andere. Een gesprek is een ticket met een opname eraan.

Talk zet telefoongesprekken in dezelfde wachtrij als al het andere. Een gesprek is een ticket met een opname eraan.

Hoe een gesprek een ticket wordt

Iemand belt je nummer. De oproep wordt gerouteerd naar een beschikbare agent, die opneemt in de browser, en er ontstaat een ticket. Daarin staan het nummer waarvandaan is gebeld en het nummer waarop de oproep binnenkwam, het tijdstip en de duur, de naam van de beller en van de agent die opnam, de locatie van de beller als die bekend is, en de opname als je opneemt.

Het werkt ook andersom: een oproep die een agent vanuit de console plaatst, maakt een ticket zodra hij wordt beantwoord. Uitgaande gesprekken komen dus in dezelfde geschiedenis terecht en niet ernaast.

De agent werkt in dezelfde interface als bij e-mail, met de historie van de klant in het contextvenster terwijl ze praten.

Wat je daarmee wint

• Eén historie per klant, inclusief gesprekken. Wie vorige week belde en vandaag mailt, is één spoor.
• Rapportage over kanalen heen, zodat oproepen naast al het andere worden geteld.
• Dezelfde routering, waarbij gesprekken en berichten samen worden bekeken in plaats van apart.
• Sms op hetzelfde nummer, waar het nummer dat ondersteunt. Je zet het per lijn aan, dus het nummer waar klanten al naartoe bellen kan ook sms-berichten ontvangen en versturen.

Wat het nodig heeft

Gesprekken lopen over je internetverbinding, dus het netwerk telt hier op een manier die bij tickets niet speelt. Bandbreedte, vertraging en pakketverlies raken het gesprek allemaal, en een headset scheelt hoorbaar.

Behandel de netwerkeisen als een eigen onderwerp in plaats van aan te nemen dat wat voor e-mail werkt ook voor spraak werkt.

Gemiste oproepen en voicemail

Een oproep die niemand aanneemt kan naar de voicemail, en die wordt een ticket met de opname erbij. Dat is wat voorkomt dat telefoon het kanaal wordt waar dingen verdwijnen, en het gebeurt wat je opname-instelling ook zegt: een voicemail wordt altijd opgenomen.

Oproepen die worden afgebroken voordat iemand opneemt, zijn een aparte vraag, en het antwoord hangt af van hoe je routeert. Een instelling op de telefoonlijn bepaalt of een afgebroken oproep een ticket maakt, behalve bij omnichannelroutering, waar altijd een ticket ontstaat. Controleer dit voordat je je belvolumes leest, want dezelfde week op twee manieren geteld geeft twee getallen.

Zie ook

• Je voorbereiden op telefonische support
• Netwerkeisen voor spraak
• Voicemail instellen
• Sms instellen en gebruiken