Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Talk Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Gesprekken opnemen is een instelling en een reeks verplichtingen; beslis over allebei voordat je het aanzet. Voicemail wordt hoe dan ook opgenomen.
Aanzetten
- Open het Beheercentrum, dan Kanalen, dan Spraak en e-mail, dan Talk.
- Bewerk op het tabblad Lijnen het nummer en open het tabblad Oproepen opnemen.
- Kies hoe je opneemt: Gesprekken altijd opnemen (alles), Beller moet accepteren, Beller moet weigeren of Gesprekken niet opnemen (alles).
- Zet de begroeting met opnametoestemming aan in plaats van de mededeling zelf in je eigen begroeting te schrijven.
- Stel Automatisch verwijderen in, want de standaard is Nooit en dan bewaar je alles voor onbepaalde tijd.
- Test een gesprek en controleer of de opname op het ticket staat.
Let op de naam van twee opties. Beller moet accepteren betekent dat er pas wordt opgenomen als de beller op 3 drukt. Beller moet weigeren betekent het omgekeerde: er wordt opgenomen tenzij de beller op 3 drukt. De Nederlandse namen lezen alsof de beller in beide gevallen iets moet doen; alleen bij de eerste is dat zo.
En allebei gelden ze alleen voor inkomende gesprekken. Bij Beller moet accepteren worden je uitgaande gesprekken helemaal niet opgenomen. Bij Beller moet weigeren worden ze juist altijd opgenomen, zonder dat de persoon aan de andere kant kan weigeren. Uitgaand is dus precies het geval dat de instelling niet beschrijft, en het is de moeite waard daar bewust over te beslissen.
Voicemail wordt opgenomen, welke optie je ook kiest. Kiest de beller ervoor een voicemail in te spreken, dan wordt die altijd opgenomen en ontstaat er een ticket, ongeacht deze instellingen. Do not record calls betekent dus niet dat er geen geluid in je account belandt, en een verplichting die je met het uitzetten van opnames dacht te vermijden, geldt onverkort voor je voicemail.
Zeg het tegen mensen
Bellers moeten weten dat ze worden opgenomen, voordat de opname begint. Dat hoort in de begroeting, in gewone woorden, en niet weggestopt aan het eind.
Laat je mensen eruit stappen, zeg dan hoe. Een mededeling die opnemen noemt zonder een uitweg te bieden, is niet echt een keuze.
Twee dingen bepalen of ze het ook horen. De toestemmingsbegroeting die je hier kiest wordt gespeeld bij groepsroutering; bij IVR-routering niet, en dan moet je de mededeling zelf in de IVR-begroeting opnemen. En op een digitale lijn is er helemaal geen begroeting en geen toetsenblok: de beller kiest met een selectievakje in de Web Widget.
Wat je op je neemt
- Bewaartermijn. Hoelang je ze houdt, als keuze en niet als standaard. Opnamen tellen niet mee voor je opslagtegoed, dus niets duwt je om ze op te ruimen, en juist daarom telt de verwijderinstelling: laat je hem staan, dan stapelen ze zich op zolang het account bestaat.
- Toegang. Wie mag luisteren, en dat is niet per se elke agent.
- Verzoeken. Een klant die zijn opname opvraagt, of vraagt hem te wissen.
Twee instellingen maken die verplichtingen makkelijker na te komen. Agents kunnen een opname pauzeren en hervatten, en dat wil je op het moment dat iemand een kaartnummer begint voor te lezen. En opnemen kan na een doorverbinding stoppen. Zet ze allebei aan voordat je ze nodig hebt in plaats van erna.
Waar het echt goed voor is
Kwaliteitsbeoordeling en coaching, waar een echt gesprek meer leert dan een beschrijving ervan. En bij discussies, waar telt wat er werkelijk is gezegd.
Allebei zijn echt. Opnemen omdat het verstandig lijkt, zonder dat iemand luistert, is opslag en verplichting voor niets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.