Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Telefoon is het zwaarste kanaal om te bemensen. Vier vragen die je beantwoordt voordat je een nummer publiceert.
1. Wie neemt op, en wanneer
Een oproep kan niet in een wachtrij blijven staan zoals een e-mail dat kan. Of er is iemand, of de beller hoort iets anders, en allebei zijn een keuze.
Wees eerlijk over de tijden. Een nummer dat om half vijf overgaat zonder dat iemand opneemt, doet meer schade dan een nummer met kortere gepubliceerde uren.
2. Wat er gebeurt als niemand beschikbaar is
Voicemail, een boodschap, of een menu dat mensen ergens anders heen stuurt. Alle drie zijn redelijk; laten overgaan is dat niet.
Wat je ook kiest, het hoort te zeggen wanneer ze iets terughoren, en dat hoort te kloppen.
3. Hoeveel mensen je nodig hebt
Telefoon is exclusief: één gesprek per agent, geen dingen ernaast. Twee agents dekken heel weinig af, want als beiden in gesprek zijn wacht de derde beller zonder dat er iemand te bereiken is.
Reken vanuit het verwachte volume en de gespreksduur in plaats van te hopen.
4. Of je opneemt
Opnemen helpt bij kwaliteit en bij discussies, en het brengt verplichtingen mee: bellers erover vertellen, de opnames bewaren en verzoeken erover afhandelen. Beslis dat vooraf, niet nadat iemand ernaar vraagt.
De eerlijke vraag eronder
Of telefoon überhaupt het juiste kanaal is. Het is het duurst om te bemensen en het beste voor ingewikkelde of emotionele gesprekken. Het aanbieden omdat het verwacht lijkt, zonder het te bemensen, is slechter dan het niet aanbieden.
Twijfel je of telefoon bij je team past? Vertel ons je volumes en je uren, dan denken we mee over de bezetting voordat je je aan een nummer vastlegt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.