Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Telefoon is het zwaarste kanaal om te bemensen. Vijf vragen die je beantwoordt voordat je een nummer publiceert, inclusief wat je netwerk moet dragen.
1. Wie neemt op, en wanneer
Een oproep kan niet in een wachtrij blijven staan zoals een e-mail dat kan. Of er is iemand, of de beller hoort iets anders, en allebei zijn een keuze.
Wees eerlijk over de tijden. Een nummer dat om half vijf een begroeting afspeelt en de beller dan verbreekt, doet meer schade dan een nummer met kortere gepubliceerde uren.
2. Wat er gebeurt als niemand beschikbaar is
Voicemail, een boodschap, of een menu dat mensen ergens anders heen stuurt. Alle drie zijn redelijk. Niets inrichten is dat niet: met voicemail uit en zonder overflownummer hoort de beller je begroeting voor voicemail-uit en wordt het gesprek daarna verbroken.
Wat je ook kiest, het hoort te zeggen wanneer ze iets terughoren, en dat hoort te kloppen.
3. Hoeveel mensen je nodig hebt
Telefoon is exclusief: één gesprek per agent, geen dingen ernaast. Twee agents dekken heel weinig af, want als beiden in gesprek zijn wacht de derde beller zonder dat er iemand te bereiken is.
Reken vanuit het verwachte volume en de gespreksduur in plaats van te hopen.
4. Of je opneemt
Opnemen helpt bij kwaliteit en bij discussies, en het brengt verplichtingen mee: bellers erover vertellen, de opnames bewaren en verzoeken erover afhandelen. Beslis dat vooraf, niet nadat iemand ernaar vraagt.
5. Of het netwerk het aankan
De vraag die niemand stelt tot het eerste gesprek wegvalt. Zendesk vraagt 500 kbps per agent die spraakondersteuning levert, en wel toegewijd: vijftig agents betekent 25 Mbit/s alleen voor spraak.
Maak daarna alles bedraad. Een bedraad netwerk met wifi uit geeft betere resultaten, en bedrade headsets met een 3,5mm-jack verslaan bluetooth. Werkt je team via een VPN of proxy, dan hoort dat voor spraak ingericht te worden in plaats van aan het toeval overgelaten, en op Windows laten DSCP-tags spraakpakketten voorgaan.
Een praktisch detail om door te geven: klinkt een gesprek slecht, sluit dan eerst de streamingapps, voordat iemand een ticket opent. De volledige lijst met poorten, adressen en browsereisen staat in het netwerkartikel, en dat is wat je netwerkbeheerder gaat vragen.
De eerlijke vraag eronder
Of telefoon überhaupt het juiste kanaal is. Het is het duurst om te bemensen en het beste voor ingewikkelde of emotionele gesprekken. Het aanbieden omdat het verwacht lijkt, zonder het te bemensen, is slechter dan het niet aanbieden.
Twijfel je of telefoon bij je team past? Vertel ons je volumes en je uren, dan denken we mee over de bezetting voordat je je aan een nummer vastlegt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.