Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Knowledge Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Agents kunnen toegang krijgen tot het aanvraagformulier, en zo maken ze vanuit het helpcenter een ticket namens een klant.
De instelling
- Open Knowledge admin, dan Instellingen, dan Help center settings.
- Zet Enable agents to manage requests from your help center aan.
- Sla op.
Hij staat standaard uit, en zolang dat zo is wordt een agent die op een link naar een ticketformulier klikt doorgestuurd naar de agentinterface. Die omleiding is het gedrag dat mensen aanzien voor een kapotte link.
Waarom een agent het zou gebruiken
Agents maken tickets normaal in de Agent Workspace, want dat is sneller en geeft ze meer sturing. Het formulier in het helpcenter is nuttig in twee specifieke gevallen.
- Zien wat klanten zien. De enige manier om te controleren dat een formulier werkt, dat verplichte velden hout snijden, en dat de tekst goed leest.
- Iets indienen als interne gebruiker, waar een agent de klant is van een ander team.
Dat eerste geval telt
Formulieren worden als admin gebouwd en bekeken, en dat verbergt juist de problemen die klanten raken: een verplicht veld dat ze niet kunnen invullen, een intern veld dat zichtbaar is gebleven, een verwarrend label.
Iemand hoort elk openbaar formulier in te dienen zoals een klant dat zou doen voordat het live gaat, en deze instelling maakt dat makkelijk.
Wat een agent wel en niet ziet
Het helpcenter toont agents wat eindgebruikers krijgen, en niet meer. Alleen formulieren die bewerkbaar zijn voor eindgebruikers verschijnen, en daarbinnen alleen velden die voor eindgebruikers bewerkbaar of alleen-lezen zijn. Wat als agent only staat blijft verborgen, en dat is precies de bedoeling van de oefening.
Eén geval mislukt in plaats van te verbergen: een formulier met een voorwaardelijk veld dat voor agents verplicht is en voor eindgebruikers niet, kun je vanuit het helpcenter helemaal niet versturen. Weigert een testaanvraag en legt niets op het scherm uit waarom, dan is dat het eerste om te zoeken.
Geen vervanging
Voor het dagelijkse werk maken agents tickets in de werkruimte. Een ticket via het formulier in het helpcenter komt binnen alsof het van een eindgebruiker komt, en dat bepaalt wie de aanvrager is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.