Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Technisch kun je hem versmallen. Weghalen hoor je hem niet, en dit artikel legt uit wat er gebeurt als je dat wel doet.
Wat gebeurt er als je de uitgang weghaalt?
Mensen willen meestal een van twee dingen: het percentage geautomatiseerde oplossingen hoog houden, of een klein team tegen volume beschermen. Allebei echte problemen, en geen van beide wordt opgelost door mensen op te sluiten.
Een klant die geen mens kan bereiken laat de vraag niet varen, maar probeert een ander kanaal, schrijft scherper opnieuw, belt, of plaatst het openbaar. Het contact gebeurt alsnog: bozer, en vaak op het kanaal dat je het minst wilde.
En het oplossingspercentage zegt niets meer
Oplossingen die worden geteld omdat niemand kon escaleren, zijn geen oplossingen. Het getal stijgt terwijl de toestand verslechtert.
Wat kun je in plaats daarvan versmallen?
- Schep verwachtingen bij de overdracht. Zeggen dat het een dag kan duren is prima; stilte niet.
- Verbeter de artikelen, want dat verlaagt het aantal overdrachten door de vraag te beantwoorden.
De instellingen die dit netjes doen
Escalatie bouw je met escalatieblokken in de dialogue builder, en Transfer group bepaalt welke Support-groep het ticket krijgt. Twee opties doen wat mensen zoeken.
Je kunt alleen via messaging escaleren wanneer er agents beschikbaar zijn. En je kunt splitsen op openingstijden: binnen kantooruren overdragen aan een live agent op messaging, daarbuiten de gegevens verzamelen en het als e-mailticket escaleren. Allebei houden een route open en beheersen de belasting.
Vind de gesprekken die blijven hangen
Een geëscaleerd gesprek draagt de tag escalated_by_ultimate en staat op Open, en de AI-agent antwoordt er niet meer op. Maak een weergave of trigger op die tag: zo vind je gesprekken die de automatisering heeft doorgegeven en die niemand heeft opgepakt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.