Kan ik voorkomen dat mijn AI agent overdraagt aan een mens

Technisch kun je hem versmallen. Weghalen hoor je hem niet, en dit artikel legt uit wat er gebeurt als je dat wel doet.

Technisch kun je hem versmallen. Weghalen hoor je hem niet, en dit artikel legt uit wat er gebeurt als je dat wel doet.

Wat mensen proberen te bereiken

Meestal een van twee dingen: het percentage geautomatiseerde oplossingen hoog houden, of een klein team tegen volume beschermen. Allebei echte problemen, en geen van beide wordt opgelost door mensen op te sluiten.

Wat er werkelijk gebeurt

Een klant die geen mens kan bereiken laat de vraag niet varen. Hij probeert een ander kanaal, schrijft scherper opnieuw, belt, of plaatst het openbaar.

Het contact gebeurt alsnog. Het komt nu bozer binnen, en vaak op het kanaal dat je het minst wilde.

Het oplossingspercentage wordt betekenisloos

Oplossingen die worden geteld omdat niemand kon escaleren, zijn geen oplossingen. Het getal stijgt en de onderliggende toestand verslechtert, en dat is de minst bruikbare combinatie die er is.

Wat je in plaats daarvan aan volume doet

• Schep verwachtingen bij de overdracht. Zeggen dat het een dag kan duren is prima; stilte niet.
• Neem buiten kantooruren een bericht aan in plaats van te doen alsof er iemand is.
• Verbeter de artikelen, want dat verlaagt het aantal overdrachten door de vraag te beantwoorden.

Versmallen dat wel legitiem is

Vragen dat de klant eerst één antwoord heeft geprobeerd, of buiten kantooruren overdragen naar een formulier in plaats van naar een bemande wachtrij. Die houden een route open en beheersen tegelijk de belasting.

Regels in sommige markten

Consumentenregels in een aantal markten eisen een bereikbare menselijke route. De moeite waard om na te gaan voordat je een uitgang ontwerpt die alleen in theorie bestaat.

Zie ook

• Escaleren naar een mens instellen
• Gespreksontwerp: hoe je een goede uitwisseling bouwt
• Geautomatiseerde oplossingen: wat telt als opgelost door AI