Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
De redactieoptie ontbreekt bij agents. Drie oorzaken, en de oplossing is een bewuste beslissing en geen instelling.
Waarom kunnen mijn agents niet redigeren?
- Agents melden dat redigeren er niet is.
- Het werkt bij admins en niet bij agents.
- Het werkt bij sommige agents en bij andere niet.
Een: de rol staat het niet toe
Admins kunnen redigeren, en agents in aangepaste rollen met het recht ook. Dat recht heet Redact ticket content en staat onder Tickets in de rolbewerker; daar moet je zoeken, en niet naar een instelling die ergens anders naar redigeren is vernoemd. Werkt het bij admins en niet bij agents, dan is dit het antwoord, en het gebruikelijke.
Op een abonnement zonder aangepaste rollen staat het recht niet apart: agents die tickets mogen verwijderen kunnen ook redigeren. Op die abonnementen betekent redactie geven dus verwijderen geven, en dat is een grotere beslissing dan het lijkt.
Twee: ze hebben een andere rol dan je hebt toegekend
"Het werkt bij sommige agents" wijst hierheen. Twee mensen die je allebei agent noemt, kunnen op verschillende aangepaste rollen zitten met verschillende rechten.
Drie: een app levert het
In sommige opstellingen wordt redigeren via een app aangeboden in plaats van ingebouwd, en die app heeft eigen toegangsinstellingen. Dan lijkt de rol te kloppen en ontbreekt de optie nog steeds.
Wat het wel en niet bereikt
Redactie dekt openbare opmerkingen, interne notities, bijlagen en inline afbeeldingen, e-mails uit zijgesprekken en onderliggende tickets, Microsoft Teams-berichten, sociale berichtenkanalen die via Sunshine Conversations lopen, web- en mobiele berichten, beëindigde chatgesprekken in de agentomgeving, en inhoud in gearchiveerde of gesloten tickets op de kanalen messaging, e-mail, API en webformulier. Het kan geen heel ticket verwijderen, geen actief chatbericht, geen sms-opmerking, geen vertaald bericht, en geen inhoud in een gesloten livechat.
Het nakijken waard voordat je concludeert dat de optie ontbreekt: hij kan er zijn en niet van toepassing op wat de agent voor zich heeft.
De beslissing eronder
Redigeren is blijvend en kan niet ongedaan worden gemaakt. Het aan elke agent geven betekent dat iedereen onherroepelijk inhoud kan vernietigen; het aan niemand geven betekent dat gevoelige gegevens in tickets blijven staan tot een admin tijd heeft.
Dat tweede risico is in de praktijk het grotere.
Wat meestal werkt
Geef het aan de agents die tickets afhandelen waar gevoelige gegevens werkelijk binnenkomen, en leg uit dat het niet ongedaan kan worden gemaakt. De meeste teams komen uit op een kleine groep, en dat zijn precies de mensen die het op het moment zelf nodig hebben.
Zeg het gewoon als je het geeft
Eén zin: dit is blijvend, lees de selectie voordat je bevestigt. Meer opleiding is er niet nodig.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.