Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Waarom een SLA op dit ticket deed wat hij deed. De app om discussies over een overschrijding te beslechten.
Hem gebruiken
- Installeer de app.
- Open een ticket met een SLA.
- Lees de tijdlijn: wanneer de klok begon, pauzeerde en stopte.
De vraag die hij beantwoordt
"Waarom staat dit als overschreden terwijl we binnen het uur antwoordden?" Meestal omdat de klok eerder begon dan iemand dacht, of omdat een statuswijziging hem niet pauzeerde.
Zonder de tijdlijn draait die discussie in cirkels.
Wat hij doorgaans blootlegt
- De klok pauzeerde niet toen het ticket in afwachting kwam.
- Het verkeerde beleid gold, omdat een veld pas na het aanmaken werd gezet.
- Het rooster was niet wat mensen aannamen, dus de nacht telde mee.
- Een trigger wijzigde iets waardoor de meting opnieuw begon.
Lees hem voordat je het beleid wijzigt
De meeste gemelde SLA-problemen zijn het beleid dat zich precies gedraagt zoals het is ingericht. Het bijstellen voordat je de tijdlijn begrijpt levert meestal een tweede probleem op.
Kijk eerst het rooster na
Een beleid in kalenderuren bij een team dat kantooruren werkt, overschrijdt elk weekend. Dat is verreweg de meest voorkomende oorzaak, en hier zie je het meteen.
Nuttig voor agents, niet alleen voor admins
Een agent die kan zien waarom een ticket risico loopt, kan er iets aan doen. Dit tot admins beperken betekent dat degene die het kan oplossen geen informatie heeft.
Gebruik hem op een steekproef
Lees maandelijks de tijdlijn van vijf overschreden tickets. Patronen komen snel boven, en ze zijn vrijwel altijd inrichting en geen prestatie.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.