Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Oefengesprekken voor het opleiden van agents, en het belangrijkste is waar ze landen: de app maakt realistische oefentickets in de gewone ticketwachtrij van agents, met de tag training-simulator. Het zijn echte tickets en geen aparte oefenomgeving, dus plan ze zoals je werk plant.
Inrichten
- Installeer de app. Hij maakt twee aangepaste objecten, twee aangepaste ticketvelden en twee botgebruikers aan in je account.
- Controleer of de deelnemende agents de standaardrol hebben, of een aangepaste rol met rechten op aangepaste objecten. Light agents en medewerkers kunnen helemaal geen oefentickets krijgen, dus bepaal vroeg wie er meedoet.
- Bouw een sjabloon: kies intenties van Zendesk of gerelateerde tickets uit je eigen account, geselecteerd met de gewone zoeksyntaxis.
- Stel de toon, de gespreksdoelen en een introductiebericht in, en hang er maximaal drie documentatielinks en drie referentiedocumenten aan.
- Wijs hem toe. Per agenttoewijzing gaat het om maximaal tien tickets.
Eén ding laat het bouwen meteen stuklopen: onder Additional refinement toont het formulier drie velden, products, policies en behavioral rules. Alle drie moeten ingevuld blijven; haal je er een weg, dan krijg je een foutmelding en wordt de verfijning niet aangemaakt.
Bouw vanuit je eigen tickets
De optie met gerelateerde tickets grijpt terug op wat klanten werkelijk schreven, en daarom wint hij het van een bedacht scenario. Bedachte scenario's zijn netter dan de werkelijkheid, en ze trainen mensen voor een situatie die niet voorkomt.
De ongemakkelijke gevallen zijn het bouwen waard: een boze klant met een terechte klacht, een vraag die niemand kan beantwoorden, een verzoek dat je moet weigeren, iets dat geëscaleerd moet worden.
Voortgang volgen, en de grens die je niet overgaat
De voortgang toont zich als ticketstatus met kleurcodes, te filteren op In Progress, Paused, Cancelled of Completed. Gebruik je Zendesk QA, dan kunnen oefentickets daar handmatig of automatisch worden gescoord.
Juist die scores vragen om oordeel. De waarde van een oefening zit in het gesprek erna, niet in het getal. Gescoord en vastgelegd tegen personen houdt oefenen op oefenen te zijn, en wie het niet veilig fout kan doen, leert niets. Gebruik de scores om te vinden waarover je moet praten, niet om iemand te rangschikken.
Gebruik hem na de inwerkperiode
Voor een productlancering, of na een proceswijziging. Bestaande agents die een onbekende situatie oefenen, is even nuttig als nieuwe agents die een bekende oefenen, en het sjabloon dat je één keer bouwde is herbruikbaar.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.