Waarom je een ticket niet aan jezelf kunt toewijzen

Dat je eigen naam ontbreekt in de lijst met toegewezen personen, komt door wat voor agent je bent of bij welke groep het ticket staat.

Dat je eigen naam ontbreekt in de lijst met toegewezen personen, komt door een van drie dingen: wat voor agent je bent, bij welke groep het ticket staat, of hoe je tickettoegang is ingesteld.

Verschijnselen

• Je opent het veld Assignee en je eigen naam staat niet in de lijst.
• Boven het veld Assignee ontbreekt de link ik pak dit op.
• Je kunt het ticket prima lezen maar niet oppakken.

Ben je light agent of collaborator?

Dan is dit geen instellingsprobleem. Tickets kunnen helemaal niet aan light agents of collaborators worden toegewezen. Dit is de enige oorzaak die geen enkele rechtenwijziging oplost, dus sluit hem als eerste uit: een collega die als light agent is toegevoegd om een seat te besparen, verschijnt nooit in die lijst.

Zit je in de groep van het ticket?

Als een ticket aan een agent wordt toegewezen, gebeurt dat binnen een van diens groepen. Staat het ticket bij een groep waar jij niet in zit, dan word je niet aangeboden. Word je aan de groep toegevoegd, dan verschijnt je naam.

Of je het ticket zelf naar een andere groep mag verplaatsen, hangt af van je eigen rechten, en daarom lijkt dit een fout terwijl het een bevoegdheid is. Een beheerder kan bovendien Allow reassignment back to the general group aanzetten onder Admin Center > Objecten en regels > Tickets > Settings > Assignments and notifications.

Is je tickettoegang beperkt?

Agents kunnen worden beperkt tot de tickets van hun eigen groep, of tot tickets die al aan hen zijn toegewezen. Bij die smallere instellingen zie je een ticket wel en kun je het niet oppakken. Een admin stelt dit per agent in.

Wat je doet

Kijk eerst naar de groep van het ticket. Hoor je in die groep thuis, vraag een beheerder je toe te voegen in plaats van het ticket naar een groep te verplaatsen waar je toevallig wel in zit. Tickets verplaatsen om rechten heen maakt wachtrijen op den duur betekenisloos, en de volgende die dat ticket zoekt, vindt het niet op zijn plek.

Zie ook

• Een ticket toewijzen aan een collega of groep
• Tickettoegang per agent instellen
• Wat een groep is en hoe je ze indeelt