Proactieve berichten voor de Web Widget

Een proactief bericht groet een bezoeker voordat hij iets vraagt. Het verschijnt boven de launcher, en het gesprek begint pas als hij erop klikt.

Een proactief bericht groet een bezoeker voordat hij iets vraagt. Het verschijnt boven de launcher, en het gesprek begint pas als hij erop klikt.

Er een maken

1. Open het Beheercentrum, dan Kanalen, dan Berichten en sociale media, dan Proactieve berichten.
2. Klik op Create proactive message, geef het een naam en kies het merk en het Web Widget-kanaal. Eén bericht draait op één kanaal.
3. Schrijf het bericht en kies het antwoordtype: Agent geeft de bezoeker na een vervolgbericht door aan een mens, AI agent antwoordt met een answer die je selecteert.
4. Zet de regels: de voorwaarden, en de gebeurtenis die ze controleert.
5. Kies wanneer het verstuurd mag worden en hoe vaak.
6. Klik op Publish. Het staat meteen live in de widget.

Waarop je kunt filteren

Visitor geeft je Page URL, Page title en Visit history, dus New user of Returning user. Device geeft je Language. Metadata geeft je de zakelijke metadata die je zelf meegeeft, en alleen op de Web Widget. Page URL en Page title zijn hoofdletterongevoelig.

Voorwaarden combineer je met AND en OR. Nesten kan pas vanaf drie voorwaarden; bij twee of minder staat de optie er niet.

Onder When to check the conditions is de gebeurtenis dat de bezoeker de pagina laadt of erop staat, met Minutes en Seconds voor hoe lang dat moet duren.

Wees specifiek over wanneer

• Goed: Page URL bevat /retour, gecontroleerd na negentig seconden, Once per customer.
• Slecht: elke pagina, na vijf seconden, Every time the conditions are met.

De eerste leest als opmerken dat iemand misschien vastloopt. De tweede leest als een pop-up. Die derde frequentie, Every time the conditions are met, raadt Zendesk alleen aan voor kritieke of tijdgebonden berichten. Once per visit zit ertussenin: het komt terug bij het volgende bezoek.

Once per customer wordt in de browser onthouden, dus wie zijn cache leegt telt weer als nieuw.

Bied iets specifieks aan

"Kunnen we helpen?" wordt genegeerd. "Zoek je ons retourbeleid? Ik stuur je de link" krijgt antwoord, want het laat zien dat het bericht over de pagina gaat waar ze op staan.

Alleen wanneer je kunt antwoorden

Het tijdstip is een eigen instelling, los van de voorwaarden: altijd als aan de voorwaarden is voldaan, alleen tijdens kantooruren, of juist alleen erbuiten. Die laatste twee verschijnen pas als het kanaal kantooruren heeft. Zonder die beperking nodigt een bericht 's nachts uit tot een gesprek dat niemand voert.

Voordat je begint, en waar het ophoudt

Agent Workspace en Berichten moeten aan staan, en je hebt minstens één Web Widget-kanaal nodig om op te publiceren. Je kunt maximaal 140 proactieve berichten maken. Geen ervan bereikt een klant die al in een actief gesprek zit, en ze draaien niet op sociale kanalen of bots van derden.

Gepubliceerde berichten kun je op dezelfde pagina pauzeren en hervatten, dus een campagne stoppen betekent niet hem opnieuw bouwen.

Meet of het werkt

Kijk hoeveel er worden geaccepteerd tegenover hoeveel er worden verstuurd, en wat er gebeurt met de gesprekken die ontstaan. Een bericht met een heel laag acceptatiepercentage wordt genegeerd, en dat is een kostenpost ook als niemand klaagt.

Zie ook

• Proactieve berichten voor de mobiele SDK
• Je gespreksverloop ontwerpen
• Klanten proactief benaderen via WhatsApp