De app VOC Patterns

Patronen in wat klanten zeggen, over veel tickets heen. Je installeert hem en hij analyseert vanzelf: er valt geen periode of bereik in te stellen.

Patronen in wat klanten zeggen, over veel tickets heen. Je installeert hem en hij analyseert vanzelf: er valt geen periode of bereik in te stellen. Wat bepaalt of hij voor jou werkt, is welke tickets hij kan zien en hoeveel het er zijn.

Wat hij nodig heeft voordat hij iets zegt

Je moet admin zijn om hem te installeren en te gebruiken.

Wat hij niet kan zien

Telefonie en voice, sociale media, en reacties onder helpcenterartikelen worden niet geanalyseerd, en gesprekken van AI-agents blijven volledig buiten de patroonvorming.

Dat telt voor de conclusie die je trekt. Komt een derde van je contact per telefoon binnen, dan beschrijven de patronen de andere twee derde, en een thema dat lijkt weg te ebben kan zijn verhuisd naar een kanaal dat de app niet leest.

Wat een patroon toont

Elk patroon heeft een titel en samenvatting, grondoorzaken, voorgestelde acties, klantfeedback, de bijbehorende tickets, en een generatiedatum met een indicatie van het vertrouwen. Je kunt ze sorteren en vastzetten, en een AI-assistent vervolgvragen stellen over een patroon.

Open die tickets alsnog. Een patroon is een etiket op een stapel, en vijf tickets eronder lezen verandert de interpretatie regelmatig. De generatiedatum en het vertrouwen staan er om dezelfde reden: die zeggen hoeveel gewicht het etiket kan dragen.

Handelen naar het etiket zonder de tickets te lezen, is hoe een supportteam een probleem oplost dat niemand heeft.

Waar hij zijn plek verdient

Na een release, om te zien wat er verandert in waar mensen over beginnen. Voor een planningsronde, om te redeneren vanuit wat klanten zeiden en niet vanuit wat de luidste collega zich herinnert. En op een wachtrij die niemand tijd heeft om door te lezen, en dat zijn ze bijna allemaal.

Zie ook

• Het intelligent triage-dashboard lezen
• Welke onderwerpen komen het vaakst voor
• Kan ik rapporteren over de inhoud van reacties