Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Patronen in wat klanten zeggen, over veel tickets heen. Een startpunt voor onderzoek in plaats van een antwoord.
Hem gebruiken
- Installeer de app.
- Kies de periode en het bereik.
- Lees de thema's die eruit komen.
- Open echte tickets achter alles wat interessant lijkt.
Wat hij doet
Hij kijkt over de tekst van tickets heen en groepeert waar klanten het over hebben. Nuttig, want niemand kan drieduizend tickets lezen, en de thema's zijn niet altijd degene die je verwacht.
Open altijd de tickets
Een thema is een label op een stapel. Vijf tickets erachter lezen vertelt je wat klanten werkelijk zeiden, en dat verandert de uitleg regelmatig.
Naar het label handelen zonder de tickets te lezen is hoe een supportteam een probleem oplost dat niemand heeft.
Waar hij het nuttigst is
- Na een release, om te zien wat er verandert in wat mensen noemen.
- Een stijgend onderwerp vinden voordat het volume wordt.
- Product en marketing iets concreets uit support geven.
Hij vervangt triage niet
Intelligente triage zet een onderwerp op elk ticket, en dat is een veld waarop je kunt routeren en rapporteren. Deze app vindt thema's; triage structureert ze.
Heb je triage, gebruik die dan voor de doorlopende meting en deze voor verkenning.
Lees hem maandelijks, niet dagelijks
Thema's bewegen traag. Voortdurend kijken levert reacties op ruis op.
Deel wat je vindt
Support hoort eerder dan wie ook wat klanten over het product zeggen. Dit is een van de weinige manieren om dat om te zetten in iets waar een ander team naar kan handelen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.