Tickets verwijderen en wie dat mag

Een ticket verwijderen haalt het uit je cijfers en niet alleen uit je wachtrij. Wie het mag, en waarom je meestal iets anders zoekt.

Een ticket verwijderen haalt het uit je cijfers en niet alleen uit je wachtrij. Admins mogen het altijd; agents alleen als een admin het voor hen heeft aangezet, en dat staat standaard uit en kan dat bij de meeste teams beter blijven.

Een ticket verwijderen

1. Open het ticket.
2. Open rechtsboven het menu met ticketopties en kies Delete.
3. Bevestig.

Daarna staat het 30 dagen in de weergave Verwijderde tickets, te bereiken via het weergavenpictogram in de zijbalk. Binnen die periode kun je het terugzetten of definitief verwijderen; daarna wordt het automatisch definitief verwijderd. Admins zien die weergave standaard, agents hebben er een bevoegdheid voor nodig.

Waarom verwijderen meestal het verkeerde gereedschap is

Een verwijderd ticket blijft standaard buiten de meeste Explore-rapporten. Verwijder een week spam en je volumecijfers voor die week kloppen niet meer, wat niemand opvalt tot iemand vraagt waarom maart er vorig jaar zo vreemd uitziet. De verwijderingen zelf kun je wel tellen, met de metriek Deletions op de dataset Updates history, maar dat vertelt je hoeveel er weg zijn en zet ze niet terug in de cijfers die ze verlieten.

Wat mensen willen is vrijwel altijd een van deze:

• Spam: markeer het als spam in plaats van te verwijderen. Het verdwijnt uit je wachtrij en blijft goed geteld, en het schorst meteen de aanvrager, dus gebruik het voor afzenders die je werkelijk buiten wilt houden en niet voor alles wat er raar uitzag.
• Een testticket: los het op. Eén testticket vertekent niets.
• Gevoelige informatie in een ticket: redigeer de inhoud. Het gesprek blijft, de gegevens gaan weg.

Een privacyverzoek vraagt de omgekeerde volgorde

De gebruiker verwijderen verwijdert zijn tickets niet. Het vervangt zijn naam in systeemvelden door de tekst Permanently Deleted User, en de tickets en hun gesprekken blijven precies staan waar ze stonden.

Zendesk schrijft de volgorde bewust voor, en die is omgekeerd aan wat mensen aannemen:

1. Verwijder de persoonsgegevens in de ticketgesprekken.
2. Doe hetzelfde in Guide, Chat en Talk als je die gebruikt.
3. Verwijder pas daarna de gebruiker definitief.

De reden is praktisch: je hebt het profiel van de gebruiker nodig om zijn persoonsgegevens überhaupt te vinden. Verwijder je hem eerst, dan staan de tickets er nog, nog steeds met wat gewist had moeten worden, en nu moeilijker terug te vinden.

Twee dingen maken stap één lastiger dan hij klinkt. Een gesloten ticket kun je niet redigeren, dus persoonsgegevens uit een gesloten gesprek krijg je er alleen uit door het hele ticket definitief te verwijderen. En een eindgebruiker die aanvrager is van een ticket dat nog niet gesloten is, kun je helemaal niet verwijderen; die tickets moeten dus eerst worden afgehandeld, door de aanvrager te wijzigen of ze te sluiten.

De gebruiker verwijderen gaat zelf in twee etappes. De verwijdering is dertig dagen zacht; daarna haalt Zendesk de gebruiker vanzelf definitief weg.

Wat er achteraf wordt vastgelegd

Een definitieve verwijdering die je zelf uitvoert komt in het controlelogboek te staan als Permanently deleted. De automatische verwijdering na dertig dagen niet, dus een ticket dat stilletjes verliep laat geen spoor na van wie het liet lopen. Nog een reden om de beslissing binnen die periode te nemen in plaats van door te wachten.

Verwijderen om een fout te verbergen werkt niet

De klant heeft de e-mail nog. Het openlijk rechtzetten is makkelijker en valt beter.

Zie ook

• Inhoud uit een ticket redigeren
• Gebruikers opschorten en verwijderen
• Waarom tickets worden opgeschort