Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Opmerkingen kun je niet bewerken en niet verwijderen. Wat je wel kunt is redigeren: de inhoud gaat weg en het spoor blijft staan. Een ticket is een vastlegging van een gesprek, en een gesprek dat je achteraf kunt herschrijven is geen vastlegging.
Hoe haal ik iets weg dat een agent niet had moeten schrijven?
Redigeren haalt inhoud uit een opmerking. De opmerking blijft staan en laat zien dat er iets is weggehaald, en de tekst is weg. Het is het bedoelde antwoord voor een wachtwoord, een kaartnummer of persoonsgegevens in een ticket.
Het staat niet voor iedereen open: admins mogen het, en agents in een aangepaste rol die het toestaat, en voor een chat- of messaginggesprek is daarnaast een chatrol nodig. En sommige dingen zijn helemaal niet te redigeren, sms-berichten daaronder, wat mensen verrast omdat een sms eruitziet als elk ander bericht in het ticket.
Op een gesloten ticket hangt het van het kanaal af. E-mail, API, webformulier en messaging kun je nog redigeren; live chat niet.
De reactie is al vertrokken
Wat mensen in de eerste tien seconden vergeten. Een openbare reactie is gemaild op het moment dat hij werd verzonden, en een e-mail haal je niet terug. Die opmerking achteraf als intern markeren kan wel en is de moeite waard, want dan ziet de volgende lezer van het ticket hem niet meer, maar het reikt niet in iemands mailbox. Redigeren werkt net zo: het verandert het ticket, niet de kopie die al weg is.
Is er iets uitgegaan wat niet had gemogen, dan is een vervolgbericht waarin je dat gewoon zegt de nuttige reactie. Klanten vergeven een correctie aanzienlijk makkelijker dan de ontdekking dat ze de fout zelf moesten vinden.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.