Kan een ticket twee medewerkers hebben

Een ticket heeft precies één medewerker. Dat is met opzet, en de omwegen die mensen zoeken zijn volgers of onderliggende tickets.

Een ticket heeft precies één medewerker. Dat is met opzet, en de omwegen die mensen zoeken zijn volgers of onderliggende tickets.

Waarom één

Gedeeld eigenaarschap is hoe dingen blijven liggen. Met één medewerker is altijd duidelijk wie er als volgende antwoordt, en betekent elke rapportage over werkdruk per agent iets.

Wat je in plaats daarvan gebruikt

• Volgers, als een collega moet meekijken en reageren maar het niet hoeft te bezitten. Onzichtbaar voor de klant.
• Een zijgesprek, als je iets specifieks van iemand nodig hebt en het antwoord op het ticket wilt hebben.
• Een onderliggend ticket, als het deel van die ander werkelijk apart werk is dat een eigen status en eigen timing verdient.
• Een groep zonder agent, als het ticket bij een team hoort en niet bij een persoon.

Het geval dat eigenlijk over overdracht gaat

Twee mensen die allebei medewerker willen zijn betekent meestal dat werk herhaaldelijk tussen hen heen en weer gaat. Dat is een routeringsvraag en geen beperking van een veld, en de oplossing is afspreken wie welke fase bezit.

Zie ook

• Cc's en volgers: wat het verschil is
• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek
• Een ticket toewijzen aan een collega of groep