Gesprekken automatisch accepteren

Gesprekken kunnen naar agents worden geduwd in plaats van aangeboden. Sneller voor klanten, en een echte verandering voor agents.

Gesprekken kunnen naar agents worden geduwd in plaats van aangeboden. Sneller voor klanten, en een echte verandering voor agents.

Aanzetten

1. Open de berichteninstellingen in het Beheercentrum.
2. Zet automatisch accepteren aan.
3. Sla op.

Beschikbare agents met capaciteit krijgen gesprekken rechtstreeks, zonder acceptatiestap.

Wat het oplost

Zonder deze instelling wordt een gesprek aangeboden en wacht het tot iemand accepteert. Op een druk moment is dat dode tijd waarin de klant naar niets kijkt, en aanbiedingen die niemand aanneemt gaan het team rond.

Wat het kost

Het keuzemoment van de agent. Wie een lastig gesprek afrondt krijgt meteen het volgende, zonder pauze.

Dat is een echte kostenpost, en daarom tellen capaciteitsregels zwaarder zodra dit aanstaat. De limiet is het enige dat tussen een agent en een onafgebroken stroom staat.

Combineer het met capaciteit en focusmodus

• Capaciteitsregels begrenzen hoeveel er tegelijk lopen.
• Focusmodus voorkomt dat er midden in een gesprek een oproep binnenkomt.

Automatisch accepteren zonder die twee is hoe agents met vijf live gesprekken en een rinkelende telefoon eindigen.

Vraag het team na een week

Dit verandert hoe de dag voelt meer dan de meeste instellingen. Of het juist is hangt af van het werk en van de mensen, en die zeggen het onomwonden als je het vraagt.

Zie ook

• Capaciteitsregels om de werkdruk te verdelen
• Focusmodus voor spraak en chat
• Capaciteit vrijgeven bij inactieve gesprekken