Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Gesprekken kunnen naar agents worden geduwd in plaats van aangeboden. Sneller voor klanten, en een echte verandering voor agents.
Aanzetten
- Klik in het Beheercentrum op Objecten en regels en kies Omnichannel-routering > Routeringsconfiguratie.
- Kies bij de messaging-opties Auto-accept for the agent in plaats van Wait until the agent accepts.
- Sla op.
Het staat bij de routeringsinstellingen en niet bij het messaging-kanaal, waar mensen als eerste kijken. Beschikbare agents met capaciteit krijgen gesprekken daarna rechtstreeks, zonder acceptatiestap.
Op een account dat nog niet op omnichannel-routering zit, staat dit ergens anders: in het Chat-dashboard onder Settings > Routing. De auto-accept-opties verschijnen pas als Assigned is gekozen voor de chatroutering, en daardoor lijkt de sectie soms te ontbreken.
Dit en reassignment timing gaan niet samen. Reassign if agent doesn't accept within time limit is de instelling voor het wachtmodel, standaard 30 seconden en aan te passen op Enterprise, en die moet uit voordat auto-accept aan kan. De twee lossen hetzelfde probleem tegengesteld op: de een jaagt een niet-geaccepteerd gesprek het team rond, de ander haalt het accepteren weg.
Nog twee grenzen gelden voordat je erop plant. Met omnichannel-routering geldt auto-accept op dit moment alleen voor messaging en niet voor live chat. En het werkt niet met Broadcast-meldingsroutering, alleen met toegewezen routering.
Eén gevolg voor de rapportage: het aanzetten kan de acceptatiegegevens uit Chat analytics en de activity monitor halen. Rapporteert iemand op hoe snel gesprekken worden geaccepteerd, dan zegt die maat niets meer zodra niemand meer accepteert.
Wat het oplost
Zonder deze instelling wordt een gesprek aangeboden en wacht het tot iemand accepteert. Op een druk moment is dat dode tijd waarin de klant naar niets kijkt, en aanbiedingen die niemand aanneemt gaan het team rond.
Wat het kost
Het keuzemoment van de agent. Wie een lastig gesprek afrondt krijgt meteen het volgende, zonder pauze.
Dat is een echte kostenpost, en daarom tellen capaciteitsregels zwaarder zodra dit aanstaat. De limiet is het enige dat tussen een agent en een onafgebroken stroom staat.
Combineer het met capaciteit en focusmodus
- Capaciteitsregels begrenzen hoeveel er tegelijk lopen.
- Focusmodus voorkomt dat er midden in een gesprek een oproep binnenkomt.
Automatisch accepteren zonder die twee is hoe agents met vijf live gesprekken en een rinkelende telefoon eindigen.
Vraag het team na een week
Dit verandert hoe de dag voelt meer dan de meeste instellingen. Of het juist is hangt af van het werk en van de mensen, en die zeggen het onomwonden als je het vraagt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.