Zichtbaarheid van transcripties beheren

Of klanten de historie van een gesprek zien is een instelling, en er zit een privacykant aan die het nadenken waard is.

Of klanten de historie van een gesprek zien is een instelling, en er zit een privacykant aan die het nadenken waard is.

De instelling

1. Open de berichteninstellingen in het Beheercentrum.
2. Kies hoeveel gespreksgeschiedenis de klant ziet.
3. Sla op.

Waarom historie normaal goed is

Het is het belangrijkste voordeel dat berichten boven chat heeft. Een klant die een week later terugkomt ziet wat er is gezegd en hoeft het niet opnieuw uit te leggen, en jouw agent evenmin.

Waar het zorg vraagt

Op een gedeeld apparaat. Een gespreksgeschiedenis die zichtbaar is voor wie de widget op die browser opent is een probleem in een huishouden, op een winkelvloer of in een bibliotheek.

Authenticatie lost dit fatsoenlijk op: de historie volgt de persoon en niet de browser. Zonder authenticatie is de historie beperken het grovere alternatief.

Beslis vanuit je context

• Klanten melden zich aan: houd de volledige historie. Dat is veilig en het is nuttig.
• Anoniem op persoonlijke apparaten: historie is doorgaans prima.
• Anoniem op gedeelde apparaten, of iets gevoeligs: beperk hem, of eis authenticatie.

Agents zien hoe dan ook alles

Deze instelling gaat over wat de klant ziet. Het volledige gesprek blijft voor je team op het ticket staan.

Zie ook

• Eindgebruikers authenticeren in berichten
• De gegevens van je klanten beschermen
• Kan ik inhoud redigeren in een berichtengesprek