Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een AI-agent kan op WhatsApp antwoorden, met twee beperkingen die bepalen wat hij hoort te zeggen: de berichtlengte en het antwoordvenster.
Elk Suite-abonnement vanaf Team dekt dit. Zonder Suite heb je Support én Chat nodig, samen met de add-on Social Messaging; dat is de WhatsApp-kant en niet de AI-kant.
Aansluiten
- Bouw en test de AI-agent eerst, in de testwidget.
- Klik in de AI agents-werkruimte op Dashboard in de zijbalk.
- Wijs de agent aan en klik op Activate, of gebruik Kanalen beheren in het optiemenu als hij elders al live staat.
- Vink het WhatsApp-kanaal aan in Manage your channels en klik op Save changes.
- Test vanaf een echte telefoon.
Op een kanaal kan maar één AI-agent tegelijk actief zijn, dus dit vervangt wat er op dat WhatsApp-nummer antwoordde. Een schakelaar om alleen buiten werktijd te antwoorden is er ook niet: op een berichtenkanaal antwoordt de agent, en terugtreden tijdens openingstijden bouw je met een blok Availability.
Beperking één: de berichtlengte
Het berichtveld voor een AI-agent in berichten loopt tot 4.095 tekens, en korter bij sjablonen en sommige berichttypen. Daarboven wordt de tekst afgekapt in plaats van geweigerd, dus de klant krijgt een antwoord dat midden in een zin stopt en dat leest als een storing.
Geef de agent de opdracht op dit kanaal kort te antwoorden, en controleer wat er werkelijk op een telefoon aankomt in plaats van in een voorbeeld.
Beperking twee: het venster van 24 uur
Je hebt 24 uur vanaf het moment dat het bericht van de klant binnenkomt op het WhatsApp-kanaal om te antwoorden. Daar begint de klok, niet bij het aanmaken van het ticket, en daarna kan een gewoon antwoord niet meer: dan is er een vooraf goedgekeurd sjabloonbericht voor nodig.
Een AI-agent die snel antwoordt houdt het gesprek binnen dat venster, en daar zit hier het echte voordeel. Een gesprek dat hij niet kan oplossen moet een mens bereiken terwijl het venster nog open is, dus escaleren telt op WhatsApp zwaarder dan op het web: een overdracht na twee uur proberen door de AI is een overdracht in een venster dat aan het sluiten is.
Stem de toon af op het medium
WhatsApp is informeel en kort. Een antwoord dat voor een helpcenterartikel is geschreven leest hier verkeerd. Leg waar je communicatierichtlijnen vastlegt dat verschil expliciet vast.
Test op een telefoon
Niet in een simulator. Lengte, regelafbrekingen en links gedragen zich in de echte app anders, en dat is wat je klanten zien.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.