Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Eén klant die als meerdere gebruikers verschijnt, gaat meestal over hoe WhatsApp mensen identificeert, en dat is veranderd.
Waarom staat dezelfde klant als twee personen in het systeem?
- Dezelfde klant verschijnt als twee of drie gebruikers.
- Een terugkerende klant heeft geen historie.
- Zijn WhatsApp-identiteit komt niet overeen met het nummer dat je hebt vastgelegd.
Oplossingsstappen
1. De identificatie is niet het telefoonnummer
WhatsApp stapt over op business-scoped user IDs, die iemand bij jouw bedrijf identificeren zonder zijn nummer prijs te geven, en Zendesk ondersteunt die inmiddels. De identiteit op een gesprek hoeft dus niet overeen te komen met een telefoonnummer dat elders op het profiel staat, en koppelen op nummer werkt niet zoals je zou verwachten.
Het nummer is er meestal nog wel. Een WhatsApp-nummer wordt op de achtergrond als identiteit bij de gebruiker bewaard, ook als het profiel helemaal geen telefoonnummer toont, en daarom kan een profiel er leeg uitzien en toch de juiste persoon zijn.
2. Ze namen via meer dan één kanaal contact op
Het eerste bericht van een WhatsApp-gebruiker maakt altijd een nieuwe gebruiker in Zendesk aan, ook als het e-mailadres of telefoonnummer al bij iemand hoort die je kent. Een klant die je jaren kent komt dus als vreemde binnen zodra hij voor het eerst WhatsApp gebruikt, en dat is het mechanisme achter de meeste van deze meldingen; er is niets verkeerd ingesteld.
Een klant die mailt en ook appt is twee identiteiten, tenzij iets ze verbindt. Zendesk voegt niet automatisch samen, want het kan niet weten dat het dezelfde persoon is. Dit is niet eigen aan WhatsApp. Een verzoek dat binnenkomt van een e-mailadres of sociaal account dat nog niet op het profiel staat, kan een tweede profiel maken, via welk kanaal dan ook.
3. Hun nummer is veranderd
Een nieuw nummer is een nieuwe identiteit, en dat klopt.
Wat je doet
- Voeg de gebruikers samen als je zeker weet dat het dezelfde persoon is. Dat brengt de historie bij elkaar.
- Authenticeer waar dat kan. Een aangemelde klant wordt betrouwbaar herkend, en dat neemt het probleem weg in plaats van het te behandelen.
- Vertrouw op het contextvenster, dat andere tickets toont en agents helpt het verband te zien.
- Zet de identiteiten op het profiel. Een gebruiker kan meerdere e-mailadressen en socialehandles dragen, en een profiel dat die heeft wordt herkend langs welke weg die persoon de volgende keer ook schrijft. Daarmee voorkom je de dubbele in plaats van hem achteraf samen te voegen.
Gok niet
Twee gebruikers samenvoegen die niet dezelfde persoon zijn, geeft de historie van de ene klant prijs aan de andere. Is de overeenkomst niet duidelijk, vraag het dan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.