Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Spraak heeft eigen metrieken in Explore, en drie daarvan zeggen meer over je wachtrij dan het aantal gesprekken ooit doet.
Een rapport bouwen
- Open Explore en kies een Talk-dataset.
- Kies een metriek, bijvoorbeeld gesprekken of wachttijd.
- Zet tijd als rij om het patroon te zien.
- Filter op het nummer of de groep die je wilt bekijken.
De drie om te volgen
Verlaten oproepen
Mensen die belden en ophingen voordat ze iemand bereikten. Het getal dat je verder nergens ziet, want die klanten lieten geen spoor en geen klacht achter. Loopt het op, dan vertelt je wachtrij je dat hij te lang is.
Wachttijd
Hoelang bellers wachten voordat een agent opneemt. Gemiddelden verbergen het probleem; kijk naar de verdeling, want wie het langst wachtte is degene die afhaakte.
Gesprekken per uur en per weekdag
Het patroon dat de bezetting bepaalt. Bijna elk team is op een voorspelbaar moment onderbezet en op een ander overbezet, en dit is het rapport dat dat laat zien.
Volume alleen is misleidend
Het aantal gesprekken lijkt vraag en is deels aanbod: worden de wachttijden lang, dan stoppen mensen met bellen. Een dalend volume met stijgende afhaak is geen verbetering.
Spreektijd en nawerk
Allebei tellen mee voor je capaciteit. Het werk na een gesprek wordt stelselmatig onderschat, en het is de reden dat een team dat alleen op spreektijd is gedimensioneerd altijd achterloopt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.