Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger, Talk Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Spraak heeft eigen metrieken in Explore, en drie daarvan zeggen meer over je wachtrij dan het aantal gesprekken ooit doet.
Een rapport bouwen
- Open Explore en kies Talk, dan Talk - Calls.
- Kies een metriek, bijvoorbeeld gesprekken of wachttijd.
- Zet tijd als rij om het patroon te zien.
- Filter op het nummer of de groep die je wilt bekijken.
De drie om te volgen
Verlaten oproepen
Mensen die belden en ophingen voordat ze iemand bereikten. Het getal dat je verder nergens ziet, want die klanten lieten geen spoor en geen klacht achter. Loopt het op, dan vertelt je wachtrij je dat hij te lang is.
Het is geen losse metriek. Gebruik het attribuut Call completion status met de waarde Abandoned in queue. Filter daarna op Call wait time (sec) om de heel korte eruit te halen: wie na vier seconden ophangt heeft zich vergist, en die meetellen laat je wachtrij slechter lijken dan hij is.
Wachttijd
Hoelang bellers wachten voordat een agent opneemt. Gemiddelden verbergen het probleem; kijk naar de verdeling, want wie het langst wachtte is degene die afhaakte.
Die verdeling is een attribuut en geen berekening: Call wait time brackets groepeert gesprekken in 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec en >300 sec, met een aparte groep Not recorded. Call duration brackets en Call talk time brackets werken zo voor de andere twee.
Kies de juiste van de twee. Average wait time telt elk gesprek dat voorbij de openingsbegroeting komt, gemiddeld over 24 uur. Queue wait time average is de tijd in de wachtrij tot iemand opnam, waarbij je opgenomen begroetingen erbuiten vallen maar de wachtbegroeting wel meetelt. De tweede ligt dichter bij wat de beller wachten noemt.
Gesprekken per uur en per weekdag
Het patroon dat de bezetting bepaalt. Bijna elk team is op een voorspelbaar moment onderbezet en op een ander overbezet, en dit is het rapport dat dat laat zien.
Volume alleen is misleidend
Het aantal gesprekken lijkt vraag en is deels aanbod: worden de wachttijden lang, dan stoppen mensen met bellen. Een dalend volume met stijgende afhaak is geen verbetering.
Spreektijd en nawerk
Allebei tellen mee voor je capaciteit. Het werk na een gesprek wordt stelselmatig onderschat, en het is de reden dat een team dat alleen op spreektijd is gedimensioneerd altijd achterloopt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.