Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Vier soorten mensen, verschillend in wat ze mogen en wat ze kosten. Dat onderscheid beslecht de meeste toegangsvragen.
De vier
| Eindgebruiker | Je klant. Stuurt tickets in, leest het helpcenter. Gratis en onbeperkt. |
| Agent | Werkt aan tickets. Kost een betaalde seat. |
| Admin | Een agent die daarnaast het account mag inrichten. Zelfde seat, zelfde kosten. |
| Light agent | Leest tickets en plaatst interne opmerkingen. Kan niet naar klanten antwoorden. |
| Medewerker (de rol) | Ziet alleen de tickets waaraan hij is toegevoegd. Nog beperkter dan een light agent. Heet in het Engels Contributor. |
Let op dat laatste woord: Medewerker is in het Nederlandse Zendesk ook het veld op een ticket waarin staat wie het behandelt. Hier gaat het om de rol.
De vraag die het beslecht
Antwoordt deze persoon aan klanten?
Zo ja, dan heeft hij een agent seat nodig. Hoeft hij alleen te zien wat er speelt en intern te reageren, dan volstaat een light agent. Is het een klant, dan is het een eindgebruiker en kost het niets.
Light agents worden te weinig gebruikt
De meeste vragen in de trant van "kunnen we die persoon toegang geven" gaan over iemand die wil meekijken: een productmanager, een ontwikkelaar, een teamleider van een andere afdeling.
Ze hoeven zelden te antwoorden, en een light agent geeft ze precies wat ze eigenlijk willen.
Admin is geen beloning
Het kost hetzelfde als een agent, dus er is geen financiële reden om het te geven, en ook geen om het te onthouden. Geef het op grond van de vraag of iemand de inrichting hoort te wijzigen, en dat is een kleinere groep dan het meestal wordt.
Waar het misgaat
Collega's die als eindgebruiker zijn aangemaakt omdat ze ooit een keer naar support mailden, en daarna een agent seat kregen zonder dat het oude record werd samengevoegd. Twee records voor één persoon, en de historie valt uiteen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.